旅遊風險管理
中青旅雲嘉南分公司/梁明峯經理
一、旅遊法令常識：
發展觀光條例、旅行業管理規則、國內、外旅遊定型化契約、領隊人員管理規則、導遊人員管理規則。
二、旅行業責任保險、旅行業履約保證保險內容：
責任保險：指旅行社在出團期間內因為發生意外事故，導致旅遊團員身體受有傷害，依法應付賠償責任，而由保險公司負責賠償保險金給團員或其法定繼承人的一種責任保險。
責任保險內容：在旅行社所安排或接待的旅遊期間內，因為發生意外事故，使旅遊團員身體受有傷害因而導致殘廢或死亡時，由保險公司負責給付團員或其受益人死亡、殘廢或醫療費用等項目之賠償。死亡可賠200萬元，殘障視等級而定，醫療費用為3萬元，家屬前往處理善後費用10萬元。
履約保證保險：指旅行社因財務問題無法履行原簽訂之旅遊契約，導致旅遊團員已支付的團費遭受損失，由保險公司賠償旅遊團員團費損失的一種履約保證保險。
三、應提醒旅友安全注意事項範例：
為了您在旅途中的安全，同時也是保障您的權益，我們特別請您按照本次之旅遊行程內容來遵守下列事項，請您務必詳細閱讀，誠摯希望您「快快樂樂的出門，平平安安的回家」！
（一）搭乘遊覽車前排或飛機時，請隨時扣緊安全帶。
（二）貴重物品請置放飯店保險箱或隨身保管，如需隨身攜帶，請切勿離手，小心扒手就在身旁。
（三）住宿飯店請隨時加扣安全鎖，並勿將衣物披在燈上或在床上抽煙，聽到警報器響時，請由緊急出口迅速離開。
（四）游泳池或泡湯池未開放時間，請勿擅自入池，並切記勿單獨入池。
（五）搭乘船隻或參加任何水上活動，請務必穿著救生衣並聽從指導。
（六）搭乘快艇請扶緊坐穩，勿任意站立或移動。
（七）海邊戲水請勿超越安全警戒線。
（八）若活動具有刺激性（如必要搭乘直昇機、大峽谷小飛機、高空彈跳、降落傘等），身體狀況不佳者，請勿硬撐參加。
（九）搭車時請勿任意更換座位，頭、手勿伸出窗外，上下車時請注意來車方向以免發生危險。
（十）搭乘纜車時請依序上下，聽從工作人員指揮。
（十一）團體活動時單獨離隊，請徵詢領隊同意，以免發生意外。
（十二）夜間或自由活動時間自行外出，請告知領隊或團友，並特別注意安全。
（十三）切勿與陌生人談論您的行程或私事，小心不要高談闊論或跟人爭吵。
（十四）行走雪地及陡峭之路，請小心謹慎。
（十五）參加浮潛時，請務必穿著救生衣，接受浮潛老師之講解，並於岸邊練習使用呼吸面具方得下水，不可超越安全區域活動。
（十六）勿在公共場合露財，也不要攜帶太多現鈔。
（十七）遵守領隊所宣布的觀光區、餐廳、飯店、遊樂設施等各種場所的注意事項。
（十八）發現電梯內有可疑人物時，如果您是單獨無伴，則不要進入搭乘。
（十九）仔細閱讀防火安全說明書，瞭解如何報告火警。確實了解最靠近的逃生口或緊急出口，確認從您的房間與最靠近的太平門之間共有幾道門，以便遇火災濃煙時，知道如何逃生。
（廿）請注意旅行當地之習俗並遵守當地法令。
以上事項若有任何不明瞭之處，請隨時反應，祝您有個愉快的旅行。
四、危機處理與應變：
（一）發生事故時謹守「冷靜、報告、文件、協助、說明、記錄」等六項原則，把傷害減低到最小程度。
（二）交通意外時保留現場、注意肇事者行蹤，並報警處理，傷患立即送醫，優先照顧團員。
（三）旅友罹患疾病，請視狀況安排就醫，並告知家屬處理情況，切莫自行提供內服藥於旅友服用。
（四）食物中毒發生，立即通報且保留證據，如果可以將患者分開醫院送醫。
（五）有問題馬上解決，勿讓其帶回發酵，無法解決立即請示。
（六）建立通報系統，保持系統暢通 (承辦人、組長、總幹事、團委會電話)，
不對外發言，由發言人統一對外發言。
五、旅友抱怨的處理：
（一）傾聽、瞭解原因，小問題立即處理。
（二）立場中立，馬上處理，找對可以處理事物的人。
（三）面對問題立即採取行動，假如無法解決，也要向上級明確反映，並按指
示要領辦理，且保持聯絡管道暢通。
（四）勇於面對問題，絕不迴避，勿讓旅友感受你在敷衍。
留言列表
